Caso práctico Caixabank Consumer Finance

///Caixabank Consumer Finance – Caso práctico Dynamics CRM
Caixabank Consumer Finance – Caso práctico Dynamics CRM 2016-12-15T14:23:12+00:00

En una extensa entrevista, bajo el título de “LA EXPERIENCIA DE LA OMNICANALIDAD COMO BASE DE INNOVACIÓN”, Juan Manuel Tabero Abadías, Director de Organización y Sistemas de Información de Caixabank Consumer Finance, explica a la revista Contact Center algunas de las claves de su gestión, en la que juegan un importante papel Microsoft Dynamics CRM e Innovar Tecnologías. Reproducimos a continuación algunos puntos de la entrevista, que puede descargar completa al final de estas líneas.

lacaixaCaixabank Consumer Finance, es una entidad especializada en crédito al consumo, en la que han confiado cerca de 6 millones de personas para financiar sus compras y proyectos. La entidad es colaborador financiero de más de 11.000 puntos de venta físicos o eComerce de grandes marcas de distribución, comercios retail de distintos sectores y concesionarios de automóvil. Cuenta con una Cartera de 1.987 Millones de euros y un parque de 400.000 tarjetas de crédito activas. En 2015, superando en un 30% sus objetivos de negocio, alcanzó los 1.350 millones de facturación, manteniendo al mismo tiempo sus altos estándares de servicio y la satisfacción de los clientes. Caixabank Consumer Finance cuenta con plataformas de atención especializada para prescriptores y clientes finales, cuya actividad como asesores financieros y en la detección de oportunidades es clave para los resultados de la compañía.

Como bien explica Juan Manuel Tabero “La experiencia del cliente en relación a la entidad financiera es fundamental para permitir la repetición de compra y por tanto fidelizarlo al prescriptor. Para ello es básico que nuestra relación con el consumidor final cuente con una afinada segmentación, ya sea por prescriptor, sector, producto, variables socioeconómicas, comportamentales, etc.”

Con la colaboración de Innovar Tecnologías como Partner Tecnológico, Caixabank Consumer puso en marcha una plataforma omnicanal de Atención al cliente sobre Microsoft Dynamics CRM, que ha dado excelentes resultados. Para Juan Manuel Tabero “Microsoft Dynamics CRM ha impulsado la productividad, facilitando a nuestro Centro de Llamadas dar respuesta a prescriptores y clientes de forma adecuada e inmediata. Al entrar una llamada, el agente cuenta con una visión de 360º del cliente en una única pantalla, con información sobre su posición global, contratos, datos de interés comercial, campañas impactadas, opciones de venta cruzada, etc.

Dynamics CRM actúa como solución omnicanal, recogiendo de forma centralizada toda la información e interacciones con clientes, sean actividades, campañas, contratos, datos etc. Con lo que los agentes disponen de una información unívoca sea cual el canal de acceso que utilicen, y con una trazabilidad absoluta de todas las acciones realizadas.

Para Tabero, la solución “Cuenta con el “Look &  feel” Microsoft, lo que la hace muy intuitiva y fácil de aprender. Además, la flexibilidad de Dynamics CRM ha permitido desarrollar una interface adaptada al 100% a las necesidades del trabajo diario de los agentes, por lo que la usabilidad está muy trabajada, pensando siempre en lograr la máxima productividad de nuestros equipos”.

Asimismo, valora muy positivamente la labor de Innovar TecnologíasLas personalizaciones, adaptaciones y desarrollos han estado a cargo de Innovar Tecnologías, un Partner especializado al 100% en Dynamics CRM, con un alto conocimiento de la tecnología y de nuestro negocio. Además de interpretar nuestras necesidades y darles respuesta, actúan como Partner tecnológico acompañándonos en la evolución de la solución para sacar el máximo partido en todo momento de las novedades que va presentando el fabricante. Algo muy importante teniendo en cuenta que Microsoft está apostando por su CRM como uno de los productos estratégicos de la compañía y que la evolución de Dynamics CRM en los dos últimos años ha sido exponencial”.

Puede acceder a la entrevista completa del Caso Práctico de Caixabank Consumer Finance siguiendo este enlace.