Microsoft Dynamics 365 es una línea de productos de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con clientes (CRM). Fue lanzada por Microsoft en 2016 como parte de la línea de productos Microsoft Dynamics. Dynamics 365 se vende en dos modalidades, la Business Edition para pequeñas y medianas empresas (PYMES) y la Enterprise Edition para organizaciones medianas y grandes. En julio de 2017, la línea Dynamics 365 fue re-empaquetada; las aplicaciones de CRM ahora se denominan Customer Engagement Plan.

Cuadrante Mágico de GArtner

El Cuadrante Mágico o Magic Quadrant es una serie de estudios de mercado del sector de las tecnologías de la información publicado por la firma de consultoría Gartner Group. Los estudios se basan en datos y métodos propios para mostrar tendencias de mercado como dirección, madurez y participantes. Sus análisis se llevan a cabo para varios sectores de tecnología específicos y se actualizan cada año aproximadamente.

En este post resumimos algunos de los últimos estudios de Gartner para las áreas estratégicas en que se especializa Innovar Tecnologías, como pueden ser Customer Engagement o Automatización de la Fuerza de Ventas.

En las notas adjuntas a su Magic Quadrant de 2019, Gartner señala cómo los modelos de negocio digitales, la creciente madurez de la Inteligencia Artificial y los ecosistemas de servicio al cliente conectados están cambiando la forma en que las organizaciones interactúan con los clientes y gestionan los equipos de servicio al cliente. Son precisamente estos cambios en servicio al cliente los que han permitido incluir a Microsoft en el Leaders Quadrant del Magic Quadrant de 2019 sobre CRM Customer Engagement Center.

Más allá de la presencia de Dynamics en el Cuadrante Mágico, son relevantes las tendencias destacadas por Gartner, como

Tendencias en el servicio al cliente en los próximos cinco años

  • En 2022, el 70% de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes como aplicaciones de aprendizaje automático, chatbots y mensajería móvil, en comparación con el 15% en 2018.
  • En 2023, las organizaciones que forman parte de un ecosistema de negocios digitales conectados tendrán el 40% de sus casos de servicio al cliente iniciados por socios en ese ecosistema.
  • En 2023, los clientes preferirán usar interfaces de voz para iniciar el 70% de las interacciones de autoservicio con los clientes, en comparación con el 40% actual.
  • En 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporan inteligencia artificial en su plataforma multicanal de participación del cliente aumentarán su eficiencia operativa en un 25%.

La plataforma de Customer Engagement de Microsoft Dynamics cuenta con las aplicaciones siguientes:

• Microsoft Dynamics 365 para Ventas
• Microsoft Dynamics 365 para Servicio al Cliente
• Microsoft Dynamics 365 para Automatización de Proyectos
• Microsoft Dynamics 365 para Servicio de Campo
• Microsoft Social Engagement
• Microsoft PowerApps

IA y Sales Intelligence, claves en la automatización de la fuerza de ventas

Según Gartner, “durante el pasado año, los proveedores mejoraron las funcionalidades de IA vinculadas a la captura de datos, los análisis predictivos y la inteligencia de las relaciones“.

Una vez más, Gartner ha situado a Microsoft como líder en el Cuadrante Mágico de 2019 para la Automatización de la Fuerza de Ventas, en función de su visión global y capacidad de ejecución en el mercado de automatización de la fuerza de ventas. Gartner señala sobre estas tecnologías que: “Los proveedores mejoraron la inteligencia artificial para la captura de datos, el análisis predictivo y la inteligencia de las relaciones en el último año“.

Sobre Microsoft Dynamics, destaca que “La IA (Inteligencia Artificial) permite tener un enfoque integral de la fuerza de ventas, fortaleciendo la experiencia del cliente y ejecutando su visión del producto, ampliando la integración con LinkedIn Sales Navigator con funciones que otros proveedores de SFA (Fuerza de Ventas Automatizadas) no ofrecen.

Gartner Magic Quadrant para Field Service

Gartner ha posicionado a Microsoft como visionario en el Cuadrante Mágico de 2019 para la Gestión del Servicio de Campo. SEñala que “las posiciones de los proveedores en este Cuadrante Mágico reflejan las nuevas expectativas de los clientes en áreas tales como el soporte técnico digital, modelos de negocio de servicios basados en resultados y programación impulsada por IA “.

Dentro de las fortalezas de Microsoft como empresa visionaria, está la ejecución de ventas y estrategia geográfica. Además, sus soluciones de servicio basado en Azure IoT Hub permite crear automáticamente órdenes de trabajo de servicio de campo para acciones correctivas, la asistencia remota basada en HoloLens que conecta a técnicos con expertos y las capacidades de abastecimiento de piezas ayudarán a ampliar su eficacia.

Tendencias en Servicio de campo / Field Service

Según Gartner Group, las tendencias de mercado en cuanto a Field Service para los dos próximos años serán las siguientes:

  • En 2022, más del 50% de los proveedores de servicios de campo ofrecerán una experiencia digital especializada para el cliente que permite la interacción bidireccional y el inicio del flujo de trabajo a través de múltiples canales humanos y no humanos.
  • En 2022, más del 60% de los fabricantes de bienes de equipo ofrecerán contratos de servicios basados en resultados, frente a menos del 15% en 2018.
  • En 2022, solo el 30% de los proveedores de servicios de campo estarán listos para implementar el soporte de decisiones basado en inteligencia artificial en sus plataformas de administración de servicios de campo para competir mejor, a pesar de las sólidas capacidades disponibles para entonces.