Qué tienes que saber sobre lo nuevo en Dynamics 365 Sales, Marketing y Customer Service que harán tu trabajo más fácil
Dos veces al año, en primavera y otoño, Microsoft lanza las ansiadas novedades en los productos de Dynamics.
Bajo el nombre de Dynamics 365 wave 2, y desde el pasado octubre hasta los primeros meses de 2023, podremos ir disfrutando de mejoras y nuevas funcionalidades de los productos de Dynamics 365.
Cada vez la cantidad de productos Dynamics es más extensa, y las novedades de cada uno de los productos engloban una lista casi interminable. En este artículo mencionaremos las más relevantes, de los módulos de Sales, Marketing y Customer Service, y haremos hincapié en aquellas que consideramos más interesantes.
Novedeades en Dynamics 365 Sales
Empezamos por el módulo de Sales, con novedades que van a facilitar el día a día de nuestra fuerza de ventas:
- Mejoras en el forecast con el aumento de campos inteligentes y una mejor gestión en los permisos para poder incluir usuarios
- Cuadros de mando completos que muestran el uso de ventas, y que permitirán al gerente analizar las operaciones CRUD (crear, leer, actualizar, eliminar) por cada uno de los usuarios
- Sugerencias de acciones con clientes
- Creación y uso de secuencias
Estas dos últimas novedades merecen mención especial.
La dirección comercial va a poder definir las acciones a realizar en el proceso comercial, guiando a los comerciales no solo en el proceso de ventas a través del flujo de negocio, sino marcando unas acciones predeterminadas y unos tiempos de ejecución, que ayudaran a mantener la relación con nuestros clientes más fluida y estructurada.
Novedades en Dynamics 365 Marketing
El módulo de Marketing, uno de los últimos en aparecer en la cartera de productos Dynamics, viene cargados de novedades muy esperadas:
- Creación de segmentos en tiempo real seleccionando la frecuencia de actualización cuando se publica el segmento. El método de creación de segmentos ya no determina el tipo de segmento (dinámico vs. Estático) lo que proporciona una mayor flexibilidad.
- Ideas de contenido con IA
- Custom channels en Marketing real
- Editor de formularios mejorado
- Gestión de contenido multimarca creando perfiles de marca que sigan la estructura de su negocio
- Customer journey de prueba
Esta última mejora quizás sea la más esperada y demandada por los equipos de marketing. Ya no solo vamos a poder hacer envío de prueba, para comprobar como llegan nuestros correos a los clientes, sino que podremos poner a prueba recorridos enteros para poder evaluar el correcto funcionamiento y comprobar si el camino marcado es el que queremos que sigan nuestros clientes.
Novedades en Dynamics 365 Customer Service
Por último, otro de los módulos más tradicionales de Dynamics 365, aunque todavía un gran desconocido para la gran mayoría. Customer Service llega con muchas novedades:
- Asignación de un agente preferidoç, permitiendo que los usuarios elijan un agente con el cual ya han tenido una buena experiencia previa
- Mejoras en la disposición de elementos del timeline
- Integración con teams que permite ver el histórico de conversaciones con otros agentes
- Mejoras en la IA para sugerencias de artículos de conocimiento
- Generación de resúmenes al finalizar una conversación
- Mejoras en el desbordamiento de enrutamiento. En determinados casos todos los agentes están a su máxima capacidad. Podemos decidir qué hacer en este caso e informar al cliente en todo momento
- Redactar un correo con plantillas de inserción
- Enrutar llamadas a agentes que estén más inactivos en la plataforma
- Editor enriquecido
- Firmas de plantillas homogéneas
- Utilizar un enjambre para la resolución de casos complejos
Los enjambres van a permitir la colaboración con agentes o usuarios. Hay casos que son tan complejos que se escapan de la capacidad del agente que toma el caso. En este caso, podrá crear un enjambre e interactuar con usuarios que no tienen acceso a Customer Services para resolverlo. También podrá enlazar esa conversación al caso.
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