Ya en 2018, Gartner predijo que en 2020 ¼ parte de las soluciones de Atención al Cliente contarían con funcionalidades de Agente Virtual. Estudios posteriores han incidido en la misma dirección, apuntando a que los Agentes Virtuales reducen hasta un 70% el volumen de emails, llamadas y mensajería instantánea /chats. Según Gartner, además, un 30% de las empresas B2B adoptarán la Inteligencia Artificial a corto plazo para potenciar alguno de sus procesos comerciales.

Aunque probablemente el uso más típico del software de Agentes Virtuales está en el campo de la Atención o Servicio al Cliente, sus aplicaciones son innumerables. De hecho, con una solución de Virtual Agent se puede dar servicio a múltiples unidades de negocio; en Recursos Humanos, puede por ejemplo responder a las preguntas más usuales: “¿Cuántas vacaciones me quedan, cuantos días he gastado? O “No me ha llegado la nómina, me lo pueden comprobar?. Otras áreas serían facturación, gestión de pedidos, registro de productos y garantías, reclamaciones o soporte técnico, por mencionar algunas.

Pero lo mejor de todo es que, además de la reducción en mails y llamadas, las empresas informan también de una mejora en la satisfacción de los clientes con un ahorro al mismo tiempo del 33% en llamadas de voz.

Porque ¿y si pudiera responder a todas las preguntas estándar de servicio al cliente en segundos? ¿Y no perder nunca un cliente por hacer cola?

Podría parecer paradójico que la automatización tenga estos beneficios en la experiencia del cliente, pero no lo es si tenemos en cuenta dos datos que se han repetido con frecuencia en los últimos años:

“En 2022 el servicio al cliente pasará a tener más importancia que el propio producto o servicio. Varios estudios indican que “un 84% de los clientes valoran más la experiencia de cliente que el propio producto”

“Los ‘milennials’ y un número creciente de clientes prefieren el autoservicio para sus consultas online antes que la atención telefónica”.

A resultas de estos dos puntos, tenemos una mayor predisposición en el mercado para invertir en soluciones avanzadas de atención al cliente que mejoren la Customer Experiencie, con preferencia para aquellas que incluyen herramientas tipo chatbots o agentes virtuales. Pero ¿Cuál es la diferencia entre estos dos conceptos?

¿Qué es un chatbot?

Los Chatbots (de Chat: charla y Bot: robot) suelen trabajar de forma automática, una vez se arrancan se dejan en marcha. Están pensados para la comunicación. Se disparan con las palabras clave tecleadas o dichas por el usuario, que tirando de su BBDD de conocimiento activa el script o guión correspondiente. No aprenden en base a las interacciones.

¿Qué es un Virtual Agent o Agente virtual?

Un agente virtual es un personaje virtual, creado por una combinación de (o parte de) software, animación e inteligencia artificial (IA), para ofrecer asistencia o servicios a través la funcionalidad tipo chatbot. El agente virtual inteligente puede responder las preguntas de los clientes y proporcionar información sobre los productos y servicios de una empresa. Un agente virtual es más avanzado que un chatbot y se caracteriza por

Estar conectado a los mismos datos a los que están conectados los agentes “humanos”

• Tiene la capacidad de leer y registrar datos al igual que los agentes “humanos”
• Tiene la capacidad de reconocer el lenguaje natural e interpretar intencionalidades por teléfono, chat o texto
• Navega por conversaciones complejas de múltiples giros
• Puede predecir por qué alguien está llamando.
• Habla con un motor de texto / voz de tipo humano

Empresas como Microsoft usan agentes virtuales para interactuar con sus clientes. De hecho, Microsoft ya ofrece su software Dynamics 365 Customer Service Insights con Agentes Virtuales para el servicio al cliente. Con él, los agentes virtuales pueden hacer preguntas que identifican lo que desea el cliente y recomiendan acciones o productos.

El win-win de los agentes virtuales

Según lo que hemos visto (mejora de la eficacia y productividad + mejora de la satisfacción del cliente) los agentes virtuales tienen un alto ROI. También ganan los clientes en inmediatez y en eficacia, con sistemas mejorados y la capacidad de elegir el canal de su elección.

Obviamente, si una empresa tuviera que desarrollar su propio sistema de Agentes Virtuales, el ROI podría ser difícil, pero la existencia de plataformas de coste asumible como la ofrecida por Microsoft, ponen a disposición de la mayoría de medianas y grandes empresas la funcionalidad y ventajas de los agentes virtuales. Y mucho más si -como veremos a continuación- su facilidad de desarrollo es importante.

Desarrollo de Chat Bots / Agentes virtuales sin escribir código

Microsoft ofrece Power Virtual Agents, una herramienta para crear chatbots sin código que forma parte de su Power Plattform, que también incluye las herramientas de automatización de flujos de procesos Power Automate, y la conocida herramienta de Inteligencia de Negocio Power BI.

Construido sobre la inteligencia de IA existente de Azure y las herramientas para crear bots, Power Virtual Agents promete hacer que la creación de un chatbot sea casi tan fácil como escribir un documento de Word. Con esto, cualquiera dentro de una organización podría crear un bot que acompañe, por ejemplo, a los nuevos empleados a través de la experiencia de incorporación.

La solución Power Virtual Agent permite desarrollar Agentes Virtuales con el mínimo código, algo accesible para cualquier persona, sin importar si es un usuario de negocios, un analista o un desarrollador profesional, que pueden construir agentes conversacionales impulsados por Inteligencia Artificial y pueden resolver problemas para los empleados, clientes y socios de una manera muy natural.

Power Virtual Agents controla todo el ciclo de vida de la experiencia de creación de bots, desde la creación del cuadro de diálogo hasta su disponibilidad en sistemas de chat que incluyen Teams, Slack, Facebook Messenger y otros. Con la inteligencia de IA de Microsoft, los usuarios no tienen que dedicar mucho tiempo a definir todas las preguntas y respuestas posibles, sino que pueden confiar en la herramienta para comprender las intenciones y desencadenar la acción correcta. Como otros sistemas de IA, el servicio aprende con el tiempo, en función de los comentarios que recibe de los usuarios.

Una buena característica es que si el agente a desarrollar es muy complejo, podrá convertir el bot en recursos de Azure y editarlo en modo programación, ya que eso es lo que está alimentando el bot de todos modos. La idea con una plataforma de código bajo es que, si en algún momento quieres más control, quieres código. Y eso es con frecuencia donde las plataformas de bajo código se quedan sin gasolina y realmente tienes problemas porque no puedes hacer que el pro dev se haga cargo, no puedes hacerlo de misión crítica.

Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service

Microsoft ofrece el paquete “Power Virtual Agent” que combina el desarrollo de Virtual Agents con Dynamics 365 Customer Service Insights, y permite a los equipos de servicio al cliente identificar y automatizar con facilidad los problemas de soporte técnico comunes mediante chatbots inteligentes, todo ello sin tener que escribir una sola línea de código.

Agentes Virtuales y Chatbots con I.A: de Microsoft a su servicio

Con ellos resolverá automáticamente problemas comunes de sus clientes y consultas internas, liberando al personal para que se concentre en solicitudes complejas e interacciones de alto valor. Podrá crear fácilmente sus propios agentes virtuales sin necesidad de desarrolladores o científicos de datos, utilizando una interfaz gráfica guiada y sin código.

Podrá integrar los agentes virtuales de la Power Platform con los productos y servicios que usa a diario, utilizando cientos de conectores preconstruidos, creando flujos de trabajo personalizados con Power Automate o creando escenarios complejos con Microsoft Bot Framework.

Rendimiento Chatbots

Mida el rendimiento de sus chatbots y agentes utilizando información basada en inteligencia artificial y datos disponibles en un panel de control preconfigurado de fácil lectura e interpretación.

Puedes ver cómo crear un bot / Agente Virtual en nuestro próximo Webinar, el viernes 29 de mayo a las 12 h CET. Sigue el enlace para registrarte en el webinar