¿Qué es un CRM?
Las siglas CRM provienen del inglés Customer Relationship Management que en español se traduce a “Gestión de las relaciones con los clientes”. Muchas personas creen que un CRM solamente es un software empresarial para la gestión de ventas, pero desde Innovar Tecnologías queremos mostrar que es un concepto más profundo.
Un CRM es una herramienta que ayuda a entender a una empresa que el cliente es el bien más preciado. Este software proporciona muchos beneficios para su negocio, su principal objetivo es entender al cliente para adaptar la oferta de nuestra empresa a las necesidades de este.
CRM como una estrategia empresarial
El Customer Relationship Management es como su nombre dice la gestión de las relaciones con los clientes, esta gestión se realiza a partir del análisis de las interacciones con la empresa. Un CRM analiza los datos del cliente, como llamadas, emails, compras, reclamaciones… Esto ayudará a la toma de decisiones de una empresa, ya que adaptará perfectamente la oferta a las preferencias del cliente.
No debemos entender a un CRM como solamente una base de datos de nuestros clientes. Un CRM es una inteligencia empresarial que nos permite extraer conclusiones y tomar decisiones que nos ayuden a aumentar la productividad de nuestro negocio. Es una estrategia de seguimiento y pleno conocimiento de los consumidores de una empresa con el objetivo de mejorar la atención y relación con el cliente.
En definitiva, el CRM es una metodología empresarial que se desarrolla a partir del conocimiento de los clientes.
El uso del CRM en diferentes departamentos
Departamento de marketing:
El marketing está en constante evolución, es un departamento que se ha digitalizado y es donde gran parte de las acciones son medibles. El marketing ha pasado de basarse en estudios externos y percepciones al análisis de datos reales y toma de decisiones.
Hoy en día el marketing se basa en la fidelización del cliente, el seguimiento y la relación con el cliente. El CRM tiene un papel fundamental en la fidelización, segmentación, análisis y propuesta de valor para una empresa.
Algunos de los mejores CRMs como Dynamics 365 dispone de un módulo para marketing en el que te permite realizar campañas de mailing con una segmentación detallada. A partir de un análisis sobre los datos obtenidos en diferentes campañas, el CRM nos proporciona varias funciones como crear landing pages, segmentar clientes, enviar promociones…
Es por eso que un CRM es esencial para empresas que le den importancia a su departamento de marketing.
Departamento de ventas:
Un CRM permite una visión rápida de toda la cartera de clientes de una empresa, ayudando así a los comerciales a localizar al cliente deseado y saber todas las interacciones que se han tenido con él. Un equipo comercial utiliza el CRM para tener el control y aumentar la eficiencia del proceso comercial.
Para una mejor accesibilidad, una de las preferencias en las empresas es que el CRM sea móvil. Es decir, que puedas acceder desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar. Nuestra recomendación es utilizar un CRM integrado en la nube como es el caso de Dynamics 365 y Azure.
Muchas empresas siguen utilizando las hojas Excel como sustituto del CRM. Es una alternativa cuando se dispone de una cartera de clientes muy pequeña, pero Excel no es una herramienta para la gestión de clientes. El objetivo de una empresa es crecer y para ello, debe actualizar sus herramientas de gestión y evolucionar de las hojas de Excel a un CRM.
El CRM proporciona una unión entre departamentos ayudando así al trabajo en equipo y aumentando la productividad de la empresa.
Departamento de atención al cliente:
Cuando se ofrece un producto en el que existe mucha competencia en el mercado, se debe destacar por la experiencia del usuario. Hoy en día, las empresas deben fortalecer la relación con el cliente y fidelizarlo, proporcionándole una buena experiencia.
Un buen CRM te permite conocer bien a tu cliente, tener un registro de las interacciones que realiza, seguimiento y relación con ellos. Es por eso que la atención al cliente es fundamental para que ese cliente esté satisfecho. Nuestra recomendación es optar por un CRM como Dynamics 365 donde dispone de un módulo de Customer Service, en este módulo puedes comunicarte en tiempo real con el cliente. Además, dispone de varias funciones como ver lo que piensan de tu empresa y proporcionan a los agentes una perspectiva completa del recorrido del cliente.
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